Ogni mese un’azienda di telefonia come
Vodafone registra 70 milioni di interazioni con i clienti, tre quarti in forma
digitale e 840mila via social, Facebook o You tube. Un’enorme mole di
informazioni, che richiede un gran numero di persone per gestirla. In Vodafone,
sui circa 7mila dipendenti in Italia, circa 2,500 sono dedicati all’assistenza
clienti, che per le aziende è un settore fondamentale (non tra i più popolari).
“La digitalizzazione dei servizi porta nuove sfide”, dice Donatella Isaia,
direttore risorse umane di Vodafone. “Il cliente digitalizzato può anche
utilizzare una app per le richieste semplici, ma per quelle più avanzate ci
vuole competenza. Può sembrare banale, ma il fatto che molte interazioni
avvengano su Facebook o con le chat presuppone la capacità di saper dare
risposte scritte efficaci e compatibili al mezzo”. Poi c’è l’aspettativa di
velocità, l’immediatezza della risposta, cui l’utente è abituato da quando usa
internet. Il cambio di marcia ha portato Vodafone a lanciare un programma di
reclutamento di 200 apprendisti “nativi digitali”, da inserire in quelli che,
non a caso, ora si chiamano Competence Center e non più Call Center. “Cerchiamo
giovani tra i 18 e i 29 anni, diplomati o laureati, con conoscenza dell’inglese,
capaci di imparare e disimparare velocemente, spiega Isaia. Come spesso accade,
non è tanto importante il percorso di studi, quanto la capacità di adeguarsi a
tecnologie in evoluzione, che le aziende supportano con una formazione continua
– in questo caso prevista per 11-12 giornate l’anno, durante le quali si
affrontano i temi tecnici che permettono di muoversi tra rete fissa, mobile e
soluzioni cloud (le competenze che
servono per intervia chat o social e la costruzione del rapporto con gli utenti).
Insomma, non serve per forza una laurea in Informatica, ma la propensione a
interagire e a risolvere i problemi. “Le persone che lavorano ai Competence
Center sono estremamente preziose”, puntualizza Isaia. “Non a caso li
coinvolgiamo sempre più nella co-creazione degli strumenti di lavoro e dei
processi che hanno al centro il cliente”. Anche qui il modello di assistenza
sta cambiando: non più interlocutori sconosciuti e sempre diversi, ma team
dedicati a seguire un certo gruppo di clienti con un approccio più
consulenziale e personalizzato.
Daniela Fabbri – Lavoro – Donna di Repubblica – 25 giugno
2016 -
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